Omkring 1/3 af alle danske virksomheder gennemfører i dag konsekvente og tilbagevendende kundemålinger. Alle har dog ikke overvejet, hvorfor de gør det, eller hvad de ønsker at få ud af det. Kundemålinger bør være en integreret del af forretningsopfølgningen for at få udbytte af investeringen. Har du overvejet, hvorfor og hvad I måler på?
Kundemålinger kan have mange forskellige formål. Er det et ønske om at blive bedre eller er det et ønske om at fastslå hvilke områder, man er konkurrencedygtig på? Formålet afgør formuleringen af spørgsmålene og hyppigheden af målingen.
Kundemålinger anvendes på både strategisk, taktisk og operationelt niveau, men det optimale udbytte af en måling får man ved at fokusere på det, den er tænkt til at løse. Den person, der svarer, fastholdes på emnet og kvaliteten i svarene bliver dermed højst. Mange laver den fejl at spørge om mange yderligere ting, fordi man nu er i gang med at spørge alligevel.
Fokuseret måling giver større udbytte
På det strategiske niveau vil kundemålinger typisk danne grundlag for en analyse af, hvad de forskellige indsatser betyder for kundetilfredsheden og dermed for bundlinien. Svarene rapporteres med baggrundsdata, så analysen kan bruges til en efterfølgende prioritering af indsatser i forhold til forskellige kundetyper.
En god kundemåling på det taktiske niveau kan identificere udfordringen i en konkret kunderelation. Det giver mulighed for at tilrette og følge op på salgsarbejdet og på processen omkring kunden. Denne type måling anvendes typisk overfor større kunder i forbindelse med projektsalg. Den kundeansvarlige får ny objektiv viden til at kunne forbedre sine indsatser.
Endeligt kan man tilrettelægge kundemålinger således, at de følger op på konkrete indsatser på et mere operationelt niveau. Målingen giver input til forbedringer og evaluering af handlinger; relevansen og timingen.
Løbende udvikling af selve målingen
I alle tilfælde skal målingerne i sig selv løbende evalueres og optimeres, fordi markedet forandrer sig, og strategien muligvis som følge heraf også ændrer sig. En taktisk kundemåling gennemføres efter hvert kundeprojekt med en stor kunde – selve målingen evalueres fra gang til gang. For strategiske målinger vil en årlig evaluering af selve målingen være relevant.
- Får I optimalt udbytte af jeres kundemålinger?
- Er jeres kundemålinger bevidste valg i forhold til jeres strategi?
- Måler I på de mest relevante områder for netop jeres virksomhed?
- Bruges resultatet i jeres målinger til løbende at optimere forretningen?
Kontakt os, hvis I overvejer at udvikle jeres kundemålinger, så de bidrager til at tjene flere penge.